Bisnis.com, JAKARTA — PT Jasa Marga (Persero) Tbk. memperkuat strategi total experience excellence dalam meningkatkan kualitas layanan jalan tol, dengan mengintegrasikan infrastruktur, teknologi digital, dan budaya pelayanan demi memperbaiki pengalaman pengguna jalan. Direktur Utama JSMR Rivan A. Purwantono mengatakan tengah mengevaluasi dan memperkuat transformasi layanan, seiring pergeseran paradigma dari infrastructure menuju infraculture yang menempatkan pengalaman pengguna sebagai bagian penting pengelolaan jalan tol. Dengan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan per hari, perseroan dituntut memastikan keandalan operasional, kemudahan akses informasi, hingga kecepatan respons petugas ketika terjadi kendala di jalan tol. “Transformasi layanan tidak cukup hanya dengan membangun infrastruktur dan menghadirkan teknologi. Keberhasilannya harus tercermin dalam pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat,” ujarnya dalam keterangan resmi, Rabu (14/10/2026). Melalui strategi total experience excellence, JSMR mengintegrasikan empat aspek, yakni pengalaman karyawan, pengalaman pengguna jalan, proses operasional, dan kolaborasi dengan pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol. Implementasi strategi tersebut, lanjut Rivan, ditopang oleh pengembangan Smart Toll Road Ecosystem dalam satu ekosistem mobilitas terintegrasi. Perseroan memanfaatkan kecerdasan buatan dan pengolahan data melalui Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) serta aplikasi Travoy untuk mendukung pengelolaan operasional dan layanan pengguna jalan. Di sisi keberlanjutan, JSMR juga mengembangkan fasilitas stasiun pengisian kendaraan listrik umum (SPKLU) dan pengelolaan emisi. Perseroan turut mengoptimalkan fungsi tempat istirahat dan pelayanan atau rest area untuk mendukung UMKM lokal serta rantai pasok logistik nasional. Rivan menegaskan, keberhasilan transformasi layanan juga bergantung pada kesiapan dan kompetensi karyawan. Karena itu, perseroan mendorong evaluasi dan perbaikan berkelanjutan agar inovasi yang dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Chief Operating Officer Danantara Indonesia Dony Oskaria menyampaikan BUMN harus membangun pola pikir pelayanan berkelanjutan. "Yang terpenting adalah membangun pola pikir bahwa pelayanan membuat perusahaan kita berkelanjutan,” ujar Dony.